Возвраты и чарджбэки в эквайринге ООО: правила и практика
Table of contents
Что такое возврат и чарджбэк
Возврат и чарджбэк — два разных механизма урегулирования спорных платежей в эквайринге для ООО.
- Возврат платежа эквайринг: инициируется продавцом (мерчантом) по просьбе клиента или по итогам внутренней проверки. Используется при ошибочном списании, отмене заказа, частичной компенсации. Денежные средства возвращаются через банк-эквайер, отражаются как Refund.
- Чарджбэк эквайринг ООО: инициируется банком-эмитентом карты по заявлению держателя, если клиент не согласен с операцией (неполучение товара, мошенничество, дублирование списания). Это межбанковская претензия по правилам платёжных систем.
![Схема процесса чарджбэка: клиент → банк-эмитент → платёжная система → банк-эквайер → мерчант — placeholder]
Если у вас настроен интернет-эквайринг или торговый эквайринг, оба процесса доступны; для QR и СБП механика возвратов отличается, но логика претензий к качеству остается похожей (см. мобильный QR/СБП эквайринг).
Когда применяются и типовые причины
Типичные ситуации, когда возможен возврат или чарджбэк:
- Дублирование списаний или неверная сумма.
- Отмена заказа до отгрузки, частичная поставка.
- Неоказанная услуга, нарушение сроков доставки.
- Несоответствие описанию, брак, неполная комплектация.
- Мошенническая операция (клиент заявляет, что не совершал покупку).
- Техническая ошибка (пробит чек, но товар не выдан; сбой терминала).
Для снижения споров используйте корректные описания товара, чёткие условия возвратов, прозрачный дескриптор списания и антипоисковые меры из раздела безопасность: PCI DSS и антифрод.
Правила и сроки чарджбэка
Правила чарджбэка устанавливаются платёжными системами (Мир, Visa, Mastercard) и конкретизируются в договоре с банком-эквайером. Общая логика стадий:
- Запрос документов (Retrieval Request). 2) Чарджбэк (Chargeback). 3) Представление возражений мерчанта (Representment). 4) Повторный чарджбэк/Arbitration.
Ориентировочные сроки для основных типов споров:
- До 120 дней с даты операции/ожидаемой поставки — для неполученного товара/услуги.
- До 60 дней — для явных технических ошибок (дублирование).
- Для категорий «товары с отложенной поставкой» срок может считаться от ожидаемой даты доставки.
Важно: точные сроки зависят от правил системы и банка. Закрепляйте их в регламенте обслуживания и обучите сотрудников работать в рамках SLA.
Документы для спора (representment)
Чтобы банк-эквайер защитил торговца, нужны подтверждающие документы. Чем полнее пакет, тем выше шанс выиграть спор.
Что обычно запрашивается
- Договор-оферта/условия продажи, публичные правила возвратов
- Заказ/счёт, инвойс, акт, накладная, ТТН
- Подтверждение доставки: трек-номер, подпись о получении, фото передачи курьером
- Электронные логи: IP, device-ID, 3‑D Secure аутентификация, e-mail/SMS-переписка
- Чек онлайн-кассы (54‑ФЗ) и фискальные данные — см. онлайн-касса 54‑ФЗ и эквайринг
- Скриншоты из CMS/CRM, детализация звонков, записи разговоров (если есть согласие)
Примеры соответствия «ситуация → доказательства»
| Ситуация спора |
Что проверяет банк |
Какие документы подать |
| «Товар не получен» |
Факт и адрес доставки |
Трек-номер, POD/подпись, фото вручения, маршрут курьера |
| «Оплата не авторизована» |
Аутентификация |
Протокол 3DS, журнал событий, e-mail подтверждения |
| «Дублирование списания» |
Двойной клиринг |
Слип/чек по каждой операции, инициированный Refund по дублю |
| «Неверная сумма» |
Согласие на доплаты |
Заказ, смета, переписка, согласие клиента |
Шаблон сопроводительного письма: кратко описать ситуацию, приложить перечень документов, указать ID транзакции, дату, сумму, контакты ответственного лица.
Подробнее о базовом пакете документов для подключения эквайринга — на странице документы ООО для эквайринга.
Процесс возврата платежа через эквайринг
Возврат инициируется в ЛК банка или через API провайдера. Этапы:
- Поиск транзакции по order_id/rrn.
- Выбор полного или частичного Refund.
- Подтверждение основания (короткий комментарий/код причины).
- Проведение возврата: T+0/T+1 банковских дней на зачисление клиенту (зависит от эмитента).
Совет: подключите автоматизацию возвратов через интеграции 1С, CMS и API, чтобы исключить человеческие ошибки и соблюдать регламент по срокам.
Для офлайн-операций терминал позволяет делать «возврат по чеку»; для QR/СБП — возврат на исходный счёт плательщика по уникальному ID платежа (см. мобильный QR/СБП эквайринг).
Как считать процент чарджбэков
Процент чарджбэков — важный показатель качества процессов. Базовая формула:
Процент чарджбэков = (Количество чарджбэков, выставленных в отчётном месяце) / (Количество успешных платёжных операций за тот же месяц) × 100%
| Уровень процента |
Риск |
Возможные меры банка |
| До 0,3% |
Низкий |
Наблюдение в штатном режиме |
| 0,3–0,9% |
Средний |
Доп. запросы данных, рекомендации по антифроду |
| 0,9–1,5% |
Повышенный |
Мониторинговые программы систем, рост комиссий, лимиты |
| >1,5% |
Критический |
Резервы/депозиты, отключение высокорисковых MCC |
Используйте наш калькулятор комиссии эквайринга и контролируйте динамику споров в разрезе каналов продаж. Для сравнения условий у разных банков обратитесь к разделу сравнение банков эквайринга для ООО и, при необходимости, к кейсам Сбербанк: эквайринг для ООО.
Как снизить риск чарджбэков
- Чёткий дескриптор: в выписке клиента название вашей компании, сайт, телефон поддержки.
- 3‑D Secure по умолчанию для онлайн-платежей, анализ поведенческих паттернов — см. PCI DSS и антифрод.
- Прозрачные условия доставки/возврата на сайте, легко найти и понять.
- Подтверждение отгрузки: трек-номер, подпись, фото вручения.
- Проактивные уведомления: письмо/SMS о статусе заказа, чек от онлайн‑кассы.
- Служба поддержки с быстрыми ответами — иногда проще оформить добровольный Refund.
- Для офлайн-операций — обучение кассиров: сверка паспорта при крупных чеках, подпись слипа, корректный возврат по карте.
- Для высокорисковых сегментов — предавторизация, частичная постоплата, отложенный клиринг.
Оффлайн vs онлайн: нюансы эквайринга для ООО
- Оффлайн (POS): «возврат по слипу/чеку» через терминал, обязательна печать возвратного чека и отметка в учёте. Подробнее про терминалы — в разделе торговый эквайринг.
- Онлайн: возврат через ЛК/CRM или API провайдера, фиксация Refund в журнале и кассовом ПО. Подробнее — интернет‑эквайринг для ООО.
- СБП и QR: возврат в тот же день возможен мгновенно, позднее — как отдельная исходящая операция. Подробности — мобильный QR/СБП эквайринг.
![Пример отчёта: операции Sale, Refund, Chargeback с фильтрами по датам — placeholder]
Реконсиляция и уведомления
Разделяйте оплаты, возвраты и чарджбэки в финансовой отчётности: это упростит выверку с банком и бухгалтерией.
- Загружайте отчёты банка-эквайера ежедневно, сверяйте статусы и комиссии.
- Отмечайте в системе учёта коды причин споров.
- Настройте автоматические алерты по новым претензиям от эмитентов.
Подробно про практики выверки и закрывающие документы — в разделе отчётность и реконсиляция.
Частые ошибки торговцев
- Отсутствуют «документы для спора» — нет POD/подписи, не сохранены логи 3DS.
- Просрочен ответ на запрос банка (SLA нарушен) — спор проигран по формальным основаниям.
- Непрозрачные условия возврата на сайте — клиент идёт в банк вместо диалога с продавцом.
- Длинный срок возврата денег при отмене — возникает чарджбэк из-за ожидания.
- Ошибка кассира: оформлен новый приход вместо Refund.
Избегать этих ошибок поможет грамотная настройка процессов и выбор подходящего партнёра по эквайрингу для ООО.
Стоимость и влияние на тарифы
Высокий процент чарджбэков влияет на стоимость обслуживания:
- Рост комиссии по эквайрингу или введение индивидуальных тарифов — см. тарифы эквайринга.
- Заморозка части оборота как резерв под споры (rolling reserve) в риск-сегментах.
- Ограничение по MCC/географии, требование усиленного антифрода.
Чтобы подобрать сбалансированные условия, изучите сравнение банков и посчитайте экономику с помощью калькулятора.
Чек-лист действий при чарджбэке
- Получите уведомление банка и зафиксируйте дедлайн ответа.
- Быстро оцените обоснованность: если клиент прав — сделайте добровольный Refund и уведомьте банк.
- Если спорите — соберите пакет доказательств: чек 54‑ФЗ, 3DS, заказ, POD/трек, переписка.
- Отправьте структурированный ответ с описанием кейса и контактами.
- Пересмотрите процессы, чтобы устранить первопричину (логистика, коммуникация, антифрод).
Заключение и следующий шаг
Возвраты и чарджбэки — нормальная часть оборота, но их долю можно контролировать. Чёткие правила чарджбэка, грамотная документация и автоматизация возвратов снижают риски, защищают выручку и поддерживают хорошую репутацию у банков.
Нужна практика «под ключ» для вашего бизнеса? Подключите надёжный эквайринг с понятными правилами возвратов и поддержкой по спорам: начните с раздела подключение эквайринга для ООО и загляните в вопросы и ответы.